Написать Email НИТРИКС Попросить представителя Nitrix позвонить вам Заполнить форму Запросите описание наших услуг Новости отрасли

AudiCRM - корпоративная система

 

Ситуация

 

В мае 2010-го года мы узнали о том, что дилерский центр Audi разыскивает партнера для реализации проекта по разработке и внедрению корпоративного приложения охватывающего работу всего центра.

При встрече с руководителями центра мы рассказали о нашем видении такого приложения, о технологиях Microsoft, которые позволят выполнить этот проект и достигнуть целей, стоящих перед компанией. Стоит заметить, что руководство компании уже рассматривало другие решения, основанные как на технологиях Microsoft, так и на других платформах. В том числе рассматривалась возможность по внедрению уже готовых программных продуктов, а также использованию Microsoft Dynamics. Однако по итогам переговоров,  мы пришли к общему заключению о том, что в нашем случае приложение основанное на Web-технологии ASP.NET будет наиболее полностью удовлетворять потребностям клиента,  поможет продемонстрировать высокий класса компании Audi, как представителя сегмента премиум-автомобилей.

Главной проблемой до внедрения системы была разрозненность информации. Вся информация хранилась в обычных электронных документах. Статистика и консолидирование выполнялись вручную. В следствии этого салон терялись данные о клиентах, происходили задержки при передаче документов между сотрудниками, у руководства отсутствовала возможность получить достоверную информацию о работе всего салона или работе с конкретным клиентом. Уровень предпродажной и продажной работы не соответствовал уровню конечного продукта, который получает клиент Audi.   Можно привести статистику: из 100% людей посещавших автосалон покупку совершали только 40%. Салон терял клиентов, а значит и прибыль.

В результате обследования ситуации в салоне была сформулированна основная задача корпоративной системы - реализовать механизмы, которые обеспечили бы непрерывную работу с каждым возможным клиентом (CRM).

Дополнительными задачами являлись:

  • повышение уровня контроля за качеством работы сотрудников центра (ERP);

  •  автоматизация рутинных операций;

  •  создание единого информационного пространства.

Возможности

 

Все приложение можно охарактеризовать как CRM-систему, но такое описание будет неполным, приложение также включает в себя элементы ERP-систем, поскольку в нем реализованы возможности учета склада автомобилей, контроль сроков производства, взаимодействие с корпоративной складской системой. Также реализованы возможности учета человеческих ресурсов.

Все данные используемые в проекте условно можно разделить на четыре большие категории:

1.       Работа с продаваемым товаром:

a.     информация о семействах, моделях, двигателях, коробках передач, стандартном, дополнительном оборудовании и их взаимосвязях.

b.     Отслеживание состояния склада, времени производства и поставки автомобиля. Управление складом Trade-In автомобилей.  

2.        Работа с клиентами:

a.      информация о клиенте;

б.  текущем и желаемом автомобиле;

в.  учет визитов, звонков в салон;

г.  документооборот.

3.    Управление сотрудниками:

4.    Аналитика:

 

В целом система автоматизирует все сферы деятельности дилерского центра и обладает очень большим функционалом, мы постараемся рассказать о самых интересных и полезных функциях:

В первую очередь мы сделали менеджер задач для сотрудников, чтобы дать сотрудникам возможность следить за своей текущей работой каждый день, видеть сколько времени они тратят на выполнение той или иной задачи, а руководители отделов могли видеть, какие проблемы решают сотрудники и с какими трудностями сталкиваются. Через менеджер задач руководители могут осуществлять контроль за деятельностью сотрудников, осуществлять диалог. Кроме того, система автоматически создает задачи по предопределенным сценариям. Например, когда автомобиль клиента пересекает границу и попадают на склад в Россию, то по корпоративным стандартам Audi, дилер должен уведомить клиента об этом. Естественно, менеджеры по продажам не всегда помнят об этом или могут пропустить в списке автомобиль своего клиента. Но теперь им не нужно помнить об этом, если при обновлении склада система обнаруживает  автомобиль, подходящий под описанный случай, у менеджера, продавшего этот автомобиль автоматически создаётся задача с уже подготовленным письмом для клиента, которое нужно только распечатать и отправить.

 

Менеджер задач

 

Система отслеживает все этапы производства автомобиля. По корпоративным стандартам  существует предельный срок на весь процесс производства и доставки автомобиля. Поэтому система следит  за временем которое проходит во время каждого из этапов производства, начиная от заказа, заканчивая доставкой, выдавая предупреждения в случае превышения контрольных сроков. Также следить за наличием на складе и продвижением наиболее часто покупаемых автомобилей.

Главная страница для Менеджера по продажам

Система полностью сопровождает весь цикл работы с клиентом, от знакомства с клиентом (первого звонка, визита), до его отъезда на своем автомобиле, более того, система не позволяет забыть о клиентах совершивших покупку.

Большая часть работы связана с будущими или уже существующими клиентами дилерского центра, заказчику важно знать и использовать как можно больше информации о клиентах (их вкусах и предпочтениях). Все звонки, визиты, тест-драйвы и другие взаимодействия с клиентом фиксируются в системе. История взаимодействия всегда доступна, ее можно проанализировать и сделать выводы о причинах возникших проблем или наоборот – успеха.

Работа с бумаги все еще занимает достаточно много времени.  Мы постарались свести затраты времени к минимуму. Поэтому вся информация когда-либо внесенная о клиенте используется при последующей работе с ним. Будь то Договор, Персональное предложение или Уведомление об успешном производстве автомобиля и т.д., сотрудникам никогда не придется вручную создавать или редактировать документ, хотя такая возможность есть (на случай уникального документа). Все документы хранятся в базе данных и в любой момент возможен их импорт в документы форматов Microsoft Office. В случае если документ нуждается в правке, пользователь может загрузить в базу данных актуальную версию документа.

Страница контакта - вкладка "Желаемый автомобиль"

Конечно, любую информацию недостаточно только вносить и хранить, ее нужно консолидировать и использовать для принятия решений. С точки зрения статистики мы реализовали возможности, позволяющие выбрать и подвести итоги по любым категориям данных, которые у нас есть, рассмотреть эти данные в разрезе разных сущностей. Например, отобрав данные по тест-драйвам за февраль 2011 г., мы сможем выяснить из каких городов клиенты приезжали или проанализировать на каких автомобилях люди чаще хотят прокатиться. Или и то, и другое, своеобразный генератор отчетов.

Статистика по тест-драйвам

Проблема многих CRM-систем в том, что они позволяют работать только с теми товарами, которые уже произведены и присутствуют на складе. Такой подход не подходил нашему заказчику. Audi – это премиум-бренд с индивидуальным подходом к каждому клиенту. Поэтому нам нужна была возможность не только продавать автомобили, которые уже произведены, но и создавать автомобили, которые мы хотим продать. Для этого был создан Car Configurator. С помощью которого, менеджер вместе с клиентом может создать автомобиль отвечающий требованиям клиента от мотора до электронной начинки автомобиля. Причем до создания Car Configurator сборка была затруднена, приходилось пользоваться каталогами (журналами) со списком и изображениями оборудования, происходили ошибки в сборке конфигурации автомобиля, поскольку между опциями есть зависимости, которые трудно отследить. В результате время работы увеличивалось из-за изменений подобранной конфигурации и соответственно стоимости автомобиля. Car Configurator один из самых технически сложных модулей во всем проекте, основываясь на онтологиях и используя графы, позволяет быстро, наглядно подбирать корректную комплектацию автомобиля и в реальном времени отслеживать стоимость заказа. Созданная конфигурация позволяет автоматически сформировать договор и другие документы необходимые для производства автомобиля. Также до момента производства автомобиля Car Configurator позволяет изменять выбор клиента в сохраненной конфигурации.

 

Выбор автомобиля

 

Выбор модификации

 

Выбор цвета экстерьера и дисков

 

Выбор способа отделки и цвета интерьера

 

Выбор дополнительных опций

 

Финальная страница

В любом автомобильном салоне продаются не только новые, но и автомобили с пробегом, и их уровень продаж составляет немалую долю от общего. Поэтому мы учли и эту область. Весь процесс от покупки поддержанного автомобиля, до продажи его новому владельцу проходит через нашу систему. Перед тем как купить такой автомобиль система позволяет автоматически рассчитать его примерную стоимость на рынке.

40% автомобилей покупаются в кредит. Зная это, заказчику нужны были инструменты для быстрого и удобного подбора кредита. Мы создали кредитный калькулятор, в котором хранится информация о всех банках и условиях кредитов, с которыми работает дилерский центр с возможностью подбора наиболее подходящего предложения основываясь на критериях конкретного клиента (срок кредита, сумма первоначального взноса). Так клиент может сразу же узнать каким будет его ежемесячный платеж и сумма переплаты, для этого не надо уделять время на еще одну встречу с кредитным консультантом. Система способна рассчитывать кредит как по аннуитентному, так и по дифференцированному алгоритму.

В любом дилерском центре Audi по всему миру действуют корпоративные стандарты по работе с клиентами. Эти стандарты касаются многих вещей, начиная от порядка разговора по телефону, заканчивая количеством звонков, которые необходимо сделать после передачи автомобиля клиенту. В целях поддержки этих стандартов пользователи с соответствующей ролью в системе могут создавать или редактировать сценарии (скрипты) работы для различных ситуаций, которые выводятся сотрудникам в нужный момент.

Немного о маркетинге и планировании. В любой компании присутствуют планы по продажам, а в сфере автобизнеса такое планирование играет большую роль. Система дает инструменты для менеджмента компании задавать плановые показатели не только по продажам, но и по многим другим критериям, и конечно, следить за динамикой выполнения и подводить итоги. Что касается маркетинга, в системе создана отдельная роль для маркетологов, основной функционал которой состоит в том, что маркетолог может реализовать какие-либо массовые CRM-мероприятия, описывать маркетинговые акции, которые в данный момент проводятся дилерским центром, и что самое важно, соотносить эти маркетинговые акции с общими показателями работы центра и уровнем продаж, наблюдать динамику, анализировать свою работу. Что немаловажно, все результаты обновляются динамически.

Результаты

 

Что заказчик получил в итоге. Несмотря на то, что внедрение происходило поэтапно с начала года, уже сейчас есть большие результаты. Во-первых, существенно возросла продуктивность работы сотрудников, работающих с системой, для выполнения прежних задач нужно затратить гораздо меньше усилий и времени. Это складывается из небольших, но важных удобств, например, когда нужно быстро найти клиента пришедшего в салон, благодаря средствам AjaxControlToolkit это происходит за секунды.

Повышение продуктивности не могло не сказаться на удовлетворенности клиентов. Надо сказать, что в нашем регионе, на Северном Кавказе, общий уровень распространения информационных технологий довольно низок, ниже среднего по России. Еще недавно в соседних регионах происходили военные действия и до сих пор идет борьба с терроризмом. Некоторые клиенты просто приходят в восторг, когда видят возможности системы, чувствуют их на себе. Автомобили Audi довольно дороги, их покупают обеспеченные люди, которые оценивают положительные качества системы и очень довольны качеством обслуживания, обеспечиваемого СРМ системой. Косвенным показателем успешности системы можно назвать повысившуюся лояльность заказчиков автосалона и их удовлетворенность уровнем взаимодействия, так как клиенту делают более подходящие предложения за счет хранения истории работы с ним. По результатам опросов Audi Russia показатель удовлетворенности клиентов покупкой автомобиля Customer Satisfaction возрос на 40%.

Если говорить о затратах, то в первую очередь мы коснемся рекламного бюджета, который удалось снизить, благодаря возможностям системы. Во-первых, мы можем использовать только самые эффективные каналы рекламы, поскольку в системе собирается эта информация и доступна сотрудникам маркетингового отдела, во-вторых снизился коэффициент потери заказчиков приблизительно на 15%, потому что отдел маркетинга не делает «ложных срабатываний»: нет излишней рекламы и массовых напоминаний.

И наконец, увеличение прибыли. Достаточно привести один показатель, чтобы оценить эффективность - продажи выросли на 27%. Этот показатель можно разделить на 2 части:

Валовые продажи, т.е. абсолютный числовой показатель. Среднемесячные показатели прироста составили от 23 до 27 процентов к показателям без СRМ системы.

Относительный показатель отношения купивших автомобиль Ауди к общим посетителям автосалона. Потери салоном потенциальных клиентов из-за недостатков обслуживания сотрудников снизились.

Итак, приложение разработано и внедрено. Конечно, на этом развитие системы не остановилось, функционал расширяется и оптимизируется. Но главное то, что удалось достичь целей, которые ставили перед нами заказчики. Благодаря использованию информационных технологий компания смогла укрепить свои позиции на рынке, повысить качество обслуживания, увеличить прибыль.